Ihmiset katsovat kuvia

Viisi vinkkiä asiakasosallisuuteen

Asiakasosallisuudella on kiistattoman hyvät vaikutukset yksilöihin, yhteisöihin ja järjestelmiin. Osallistuessaan kokemustoimijoina asiakkaat rohkaistuvat ilmaisemaan itseään, tunnistavat oman kokemuksensa arvon, huomaavat tietävänsä ja osaavansa monia asioita ja saavat onnistumisen kokemuksia. Parhaimmillaan he huomaavat, että osallistuminen on vaikuttavaa, asiat kehittyvät ja muuttuvat. Yhteisöissä erilaisten ihmisten voimavarat ja vahvuudet tulevat näkyväksi, ihmiset voivat kohdata toisensa uusissa rooleissa, syntyy uutta, yhteistä tietoa ja ymmärrystä. Järjestelmätasolla palvelut vastaavat asiakkaiden tarpeisiin, syntyy uusia toimintatapoja, palveluja ja tuotteita.

1. Kutsu asiakasosallistujia yhteistyöhön vain, jos heillä on oikeasti mahdollisuus vaikuttaa

Näennäisosallisuus, jossa asiakkaita kutsutaan mukaan vain, koska niin kuuluu tehdä, on asiakasosallisuudelle myrkkyä. Käsiteltävien asioiden pitää olla siinä määrin keskeneräisiä, että asiakasosallistujilla on aidosti mahdollisuus vaikuttaa. Työskentelyssä tulee selkeästi kertoa, onko tarkoitus pelkästään kuulla asiakkaita vai ovatko asiakkaat osallisia myös päätöksentekoon.

2. Arvosta kokemusta

Asiakasosallistujien pitää tuntea, että heidän kokemuksellaan on merkitystä, sitä halutaan kuulla ja että se on hyödyllistä käsiteltävän asian kannalta. Kokemuksen arvostamisesta kertoo myös se, että yhteistyöhön kutsutaan moniääninen joukko asiakkaita, myös heitä, jotka mahdollisesti kyseenalaistavat ja esittävät kriittisiä näkökulmia käsiteltävään asiaan.

3. Varmista saavutettavuus ja luo turvallisempi tila

On tärkeää, että osallistujat voivat kokea olonsa turvalliseksi ja että tilanteessa toteutuu sekä fyysinen, psyykkinen että sosiaalinen saavutettavuus. Saavutettavuutta on fyysisten esteiden poistamisen lisäksi myös turvallisemman tilan luominen sekä osallistujien tarpeiden huomioiminen esim. vuorovaikutuksen näkökulmasta. Pieni, mutta tärkeä asia ilmapiirin ja vuorovaikutustilanteen luomisen kannalta on istumajärjestys. Istutaanko luokkamuodossa, pyöreän pöydän ympärillä vai peräti mukavasti sohvilla.

4. Avaa prosessi

Osallistujien tulee tietää ja ymmärtää, missä he ovat mukana ja mitä heiltä odotetaan, miten tietoja käsitellään ja miten prosessi etenee. Luottamuksellisuudesta tulee aina sopia ja tarvittaessa tehdä kirjallinen sopimus tehtävästä.

5. Kiitä ja palkitse

Palkitsemiskäytännöt ovat kirjavat ja riippuvat mm. siitä, onko asiakasosallistuja koulutettu kokemusasiantuntija, työsuhteessa toimeksiantajaan vai vapaaehtoinen. Niin tai näin, kiitosta ja palkitsemista ei pidä unohtaa. Asiakasosallistujat antavat aikaansa ja työpanoksensa tehtävässä, josta hyötyy toimintaa järjestävä taustayhteisö sekä toiset asiakkaat. Kiitos ja palkitseminen osoittavat arvostusta.

Haluatko oppia miten saat asiakkaat mukaan sosiaali- ja terveyspalveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen? Tule mukaan ilmaiseen webinaariin kuulemaan aiheesta lisää asiantuntijoidemme johdolla! Lisätiedot ja ilmoittautuminen https://pokka.kukunori.fi/kukunori/tulevaisuuswebinaari1